アニー(倉持 俊介)おはようございます^ ^
わくわく社長こと【アニー】です。
40歳までに早期リタイアすることを目標に、20代からビジネスと向き合って来ました。
そんなアニーからみなさまに、少しでもわくわくをお届け出来たらと思い、毎日8時にブログを更新しております。
~~40歳まであと817日~~
先日車の1年点検でLEXUSに行ってきました。
LEXUSといえば最高のおもてなしとしても有名だと思いますが、実際に接客を受ける側からいつも接客を拝見しております。
接客業に従事でしている自分たちだからこそ他人の接客から勉強になることもたくさんあると思っています。
そこでLEXUSの接客から得られそうなヒントについて今日は書いてみようと思います。
気持ちの良い接客の基礎とは?
まずは接客の基本篇からです。
- お出迎え時に走ってくる
- 真っ先に『〇〇様お待ちしておりました』と言う
- スタッフ全員が自分の名前を知っている
- 何よりもまずお飲物
- 目線は常に自分より下
- ゆっくりと話す
これらのことは接客業をしていれば当たり前のことなのですが、この当たり前のことをそれらしく出来ることで、接客を受ける側からすると気持ちが良くなります。
ただ基本通り忠実にこなそうとしている人もいるので、そういう場合はわざとらしく感じ、逆効果になってしまうこともあると思います。
当たり前のことを、自然と、そして嫌味なく出来ることがまずは基本事項になると思います。
基本動作にプラスαが必要である
実は昔から接客業に携わってきた自分から見て、意外と接客について理解できていない人が多いと感じています。
接客業でイチバン大切なことは何ですか?
さてみなさんはこの質問に即答でお応えできますか?
自分が思う答えとは、
相手が何を望んでいるかを察すること
だと思っています。
接客用語や基本事項は出来て当たり前。
いや、極端な話出来ていなくても問題ありません。
お客様があなたの接客によってわくわくしてくれたのであれば、それが何よりもの正解となります。
ただそれは極論なので、やっぱり基本的な事項は出来ているに越したことは無いと思います。何となく、
良い接客は高級店でしか味わえないもの
と思ってしまいがちですが、高級店だとかそういう問題ではなく、接客しているその人自身の心構えによって受ける印象は大きく変わると思います。
日本人だからこそのおもてなしをしよう
2020年に東京でオリンピックが開催されますね。
会場が日本に決まる時、アナウンサーの滝川クリステルさんが言った言葉で話題となりましたが、
お・も・て・な・し
の精神は、これからの日本人、いや世界中の人にとってとても重要なキーワードになると思っています。
それはこれからの”IT化社会”が関係しています。
感の良い方はすでにお気付きだと思いますが、機械はこれからは我々人間の仕事に取って代わってどんどん活躍してくれるようになると思います。
簡単に言えば【代替え可能な職業】から機械化が進んでいきます。
そんな中、今のところ機械に出来ないことと言われているのが
人間の感情を読み取る能力
です。つまりこちらの思いは汲み取ってはもらえないということです。
逆に考えると、残る職業はというと
人間の思いを汲み取れる人(仕事)
であることは容易に想像が付くところですね。
周りに機械が増えれば増えるほど、人はどんどん感情のある接客に飢えていくようになると思います。
だからこれからは機械化とは真逆な接客業が生かされるようになるとも言えると思います。
※あくまでもアニーによる仮説の話になります。。
最高のおもてなし=わくわくさせること
だと思いますので、ルール通りが良いという訳では無いのですね。